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Arbeiten im Call-Center

Wenn das Telefon klingelt, steigt der Blutdruck. Pausenlose Kommunikation macht Menschen, die im Call-Center arbeiten, nicht Spaß sondern Stress. Die aktuellen arbeitswissenschaftlichen Erkenntnisse fließen kaum in die Praxis solcher Servicezentralen ein.

Ein Forschungs-Team der TBS will herausbekommen, wie solche Jobs menschenfreundlicher gestaltet werden können. "Wir suchen nach realistischen Konzepten", sagt Regine Rundnagel von der TBS Hessen.

Ständig freundlich bleiben

Erste Forschungsergebnisse zeigen, dass die Arbeit in Call-Centern sehr anstrengend ist. Die Kolleginnen - hier werden viele Frauen beschäftigt - müssen ständig freundlich bleiben. Das fällt besonders schwer, wenn sie mit Beschwerden überhäuft werden,  die sie selbst gar nicht zu verantworten haben. Mitarbeiterinnen von Call-Centern fühlen sich emotional oft ausgebrannt. Es greift ihr Selbstwertgefühl an, wenn Anrufer sie mit Detailfragen überfordern, für die sie eigentlich gar nicht geschult sind. Die Beschäftigten fühlen sich dann schnell als inkompetente Versager. Trotz der Fragenvielfalt ist ihre Arbeit oft monoton: Ein Anruf nach dem anderen muss bewältigt werden. Das Display zeigt an, wieviele Anrufe noch in der Warteschlange warten. Es geht pausenlos weiter. Menschlicher Kontakt kommt gerade bei kurzen Gesprächen nicht  zustande.

Erschöpfungszustände sind bei Call-Center-Mitarbeitern stärker ausgeprägt als bei Krankenschwestern, Sozialarbeitern oder Polizisten. Das ist auch kein Wunder. Schließlich hält das Personal an der Telefonstrippe buchstäblich all denen den Kopf hin, die irgendetwas von einem Großkonzern wollen: Banken, Versicherungen, Telekommunikations-Unternehmen, Fluggesellschaften, Versandunternehmen und zunehmend auch Behörden haben solche Auskunftsdienste.

Ansatzpunkt Ergonomie

Da es sich um ein neues Berufsfeld handelt, gibt es noch nicht allzu viele Erfahrungen, wie die Arbeit am Telefon möglichst stressfrei zu gestalten ist. Die TBS sieht mehrere Ansatzpunkte - zum Beispiel im Bereich der Ergonomie.

	Es kommt zum einen auf die technische Ausstattung an.
	Es geht darum, welche Art von Kopfhörer und welche Bildschirmgröße sich bewährt.
	Doch auch die Raumgröße, der Geräuschpegel und die Lichtverhältnisse sind wichtig.
Zum andern spielt die Arbeitsorganisation und die Art der I&K-Unterstützung eine große Rolle.
	Welche Software erlaubt den Mitarbeitern im Call-Center schnellen Zugriff auf die von den Kunden gewünschten Informationen?
	Welche Handlungsspielräume haben die Agents und was „diktieren“ die technischen Einstellungen?
	Wie ist der Ablauf gestaltet, wie ist die Arbeit mit den übrigen Abteilungen verzahnt?
	Was für Qualifikationen werden dafür gebraucht?

Managamentaufgaben

TBS - Expertin Regine Rundnagel erkennt auch spezifische Führungsaufgaben für die Manager: "Sie müssen zum Beispiel dafür sorgen, dass die Kollegen so geschult sind, dass sie die Anforderungen, die an sie gestellt sind, auch wirklich erfüllen können.." Regelmäßige Pausen, vielleicht sogar leichte Gymnastik-Übungen im Büro, können dazu beitragen Belastungen zu mindern. Es kommt darauf an, dass Call-Center-Mitarbeiterinnen sich nicht alleingelassen fühlen, sondern spüren, dass ihre Arbeit für das Unternehmen wichtig ist und geschätzt wird und das sie in die Gestaltung ihrer Arbeit einbezogen werden.

Qualifizierung

Die Erfahrung lehrt, dass bisher gerade in Call-Centern mit relativ geringen Qualifikationsanforderungen oft von zu hohen und damit überlastenden  Leistungsvorgaben ausgegangen wird. Die erfolgreiche Arbeit am Telefon lässt sich nicht wie ein Fließband organisieren. Wer zufriedene Kunden haben will, braucht qualifizierte und zufriedene Mitarbeiter und muss folglich deren kommunikative Kompetenz fördern. Wie das im Einzelnen geht will die TBS im Auftrag der Verwaltungsberufsgenossenschaft und dem Bundesarbeitsministerium ergründen. Die Ergebnisse sollen in zwei Jahren vorliegen und dann allen Interessierten zur Verfügung gestellt werden. Dazu wird es unter anderem Seminare und Veranstaltungen geben.

©  Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen e.V., Update am: 15.12.2008	und gefördert von