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ACD-Telefonanlagen

Call-Center

Die Begriffe Call-Center und ACD (Automatic Call Distribution/automatische Gesprächsverteilung) werden derzeit in vielen Betrieben diskutiert. (...)

Elemente eines Call-Centers

Wesentliche Elemente eines Call-Centers sind:

Gelegentlich wird noch unterschieden, ob es sich um eine Call-Center handelt, das vor allem eingehende Gespräche bearbeitet (z.B. Schadensmeldungen an Versicherungen, Anfragen in Help-Desks bei Computerproblemen) oder ob vor allem ausgehende Gespräche (z.B. Verkauf, Kundenbetreuung) geführt werden.

die Einführung ist mitbestimmungspflichtig

Die Einführung der für ein Call-Center notwendigen Technik wie ACD-Telefonanlagen ist mitbestimmungspflichtig nach § 87 I 6 BetrVG, und wir wollen auf die Erfahrungen in einer Einigungsstelle konzentrieren. Für Betriebsräte stellen sich viele Fragen rund um die Arbeitsorganisation, den Gesundheitsschutz und die Schulungen der MitarbeiterInnen.

Umfassende Leistungs- und Verhaltenskontrolle

Echtzeitüberwachung

Die ACD-Systeme ermöglichen im Regelfall eine sogenannte Echtzeitüberwachung der MitarbeiterInnen. Die Vorgesetzten können über den bei ihnen installierten PC erkennen, wer aktuell telefoniert, seit wann er oder sie bereits telefoniert bzw. ob er oder sie für eingehende Telefongespräche angemeldet ist. Weiter kann der Vorgesetzte erkennen, wieviele Anrufe sich in der Warteschleife befinden und wieviele Anrufe abgewiesen wurden. Der Vorgesetzte sieht auch, ob sich ein Mitarbeiter als telefonisch nicht verfügbar abgemeldet hat (Pause oder Nachbearbeitungszeit) und seit wann dieser Zustand anhält.

Überwachen per Reports

Neben der Echtzeit-Überwachung läßt die Anlage auch die Möglichkeit zu, aus den gespeicherten Daten zahlreiche Reports zusammenzustellen und auszudrucken. Die überwiegende Zahl der Reports hat die vordefinierte Gruppen oder die Organisation als ganzes als Bezugsgröße, eine Reihe der Reports spiegeln jedoch ein genaues Bild des Arbeitsverhaltens der MitarbeiterInnen wider. Beispiele sind:

Wieviele Gespräche hat ein Agent (Mitarbeiter) am jeweiligen ausgewerteten Tag geführt?

Wie lange war der Mitarbeiter am System verfügbar oder nicht verfügbar? Wenn er nicht verfügbar war, kann bis zu einem gewissen Grad auch der Grund der Nichtverfügbarkeit erkennbar werden.

Auf der Ebene von 15 Minuten-Intervallen wird dargestellt, ob ein Mitarbeiter die ganzen 15 Minuten abgemeldet war, wie lange die Bereitschaftszeit ohne Gespräch war und welche Art von Gesprächen (ausgehend/eingehend/geparkt) in dieser Zeit von ihm geführt wurden.

Dies ist nur ein Ausschnitt aus den denkbaren Auswertungen, die ja nach Speicherdauer der Daten auch auf weit zurückliegende Zeiträume ausgedehnt werden könnten. Alle Anlagen sind auch dafür eingerichtet, daß sie nicht nur den Ausdruck ermöglichen, sie bieten auch Schnittstellen für die Weiterverarbeitung der Daten in anderen Programmen oder für die dauerhafte Speicherung.

Leistungs- und Verhaltenskontrolle

Je nachdem welche Tätigkeiten in welcher Organisationsform ausgeübt werden, kann eine umfassende Leistungs- und Verhaltenskontrolle ausgeübt werden. Andererseits gibt es auch Organisationsformen, in der die Leistungs- und Verhaltenskontrolle nur in geringerem Umfang möglich wird. (...)

Gefahren für die beschäftigten Mitarbeiter

Die Art der gespeicherten Daten sowie ihre vielfältig mögliche Auswertbarkeit zeigt bereits in aller Deutlichkeit die Gefahren, die durch die Verwendung von ACD-Telefonanlagen auf die beschäftigten Mitarbeiter zukommen können. Durch die genaue Abbildung der Tätigkeit, die der Mitarbeiter durchführt, entsteht eine hohe Transparenz des Arbeitsverhaltens - der Spruch vom "gläsernen Mitarbeiter" drängt sich hier auf. Eine relativ genaue Kontrolle des aktuellen Arbeitsverhaltens wird möglich, außerdem ermöglicht die Vergleichbarkeit der Daten, bezogen auf die einzelnen Mitarbeitern, das Erkennen von abweichendem Arbeitsverhalten. Man kann sich leicht vorstellen, daß der Mitarbeiter, der durchschnittlich 20% mehr Zeit für die Bearbeitung bestimmter Anrufe benötigt, seinen Arbeitsplatz nicht lange behalten wird.

Mitbestimmungsrecht des Betriebsrates nach § 87 I 6 BetrVG bei der Einführung von ACD-Telefonanlagen

Mitbestimmung nach § 87. 1 BetrVG

Zu Recht fällt die Einführung von ACD-Telefonanlagen unter das Mitbestimmungsrecht des Betriebsrates nach § 87 Abs. 1 Ziffer 6 BetrVG. Die Rechtslage hier ist eindeutig: Bevor eine ACD-Telefonanlage verwendet wird, muß das Mitbestimmungsrecht des Betriebsrates beachtet werden, das heißt es muß eine Betriebsvereinbarung über die Verwendung der ACD-Telefonanlage abgeschlossen werden. Können sich Arbeitgeber und Betriebsrat hierüber nicht einigen, entscheidet die Einigungsstelle. (...)

Zu beachtender rechtlicher Hintergrund bei der Regelung einer ACD-Betriebsvereinbarung:

Bundesverfassungs-
gericht

Bei jeder Regelung zu beachten ist die grundlegende Entscheidung des Bundesverfassungsgerichtes zum Volkszählungsgesetz (BVerfGE 65, 1 ff).

Recht auf informationelle Selbstbestimmung

Eine Einschränkung des Rechts auf informationelle Selbstbestimmung muß dem Grundsatz der Verhältnismäßigkeit genügen, das heißt geeignet, erforderlich und angemessen sein.

Es müssen organisatorische und verfahrensrechtliche Regelungen zum Schutz der Betroffenen aufgestellt werden, beispielsweise Auskunfts- und Löschungsvorschriften sowie die Existenz unabhängiger Datenschutzbeauftragter.

Die Einschränkung muß eine präzise Bestimmung des Verwendungszwecks enthalten, woraus auch folgt, daß weder eine Vorratsspeicherung noch eine Verwendung bzw. Verarbeitung entgegen dem beabsichtigten Zweck erfolgen darf.

Diese Feststellungen des Bundesverfassungsgerichtes gelten für den Datenschutz in allen gesellschaftlichen Bereichen. Das Gericht will seine Äußerungen nicht nur auf das staatliche Verhalten beziehen, sondern auf die datenschutzrechtliche Ordnung der gesamten Gesellschaft. (...)

mitarbeiterbezogene Speicherung und Auswertung von Daten

Insbesondere aus der Entscheidung des Bundesverfassungsgerichtes zum Volkszählungsurteil läßt sich also schließen, daß die vom Arbeitgeber häufig gewünschte mitarbeiterbezogene Speicherung und Auswertung von Daten nur dann dem Persönlichkeitsrecht der einzelnen Arbeitnehmer nicht widerspricht, wenn die Speicherung geeignet, erforderlich und angemessen ist, wenn angemessene Löschungsvorschriften gefunden sind und wenn der Verwendungszweck der Daten präzise bestimmt ist.

Diese Feststellungen des Bundesverfassungsgerichtes gelten für den Datenschutz in allen gesellschaftlichen Bereichen. Das Gericht will seine Äußerungen nicht nur auf das staatliche Verhalten beziehen, sondern auf die datenschutzrechtliche Ordnung der gesamten Gesellschaft.

Gruppenbezogene oder mitarbeiterbezogene Auswertungen?

Gruppen- oder mitarbeiterbezogene Auswertungen

Knackpunkt einer Regelung unter dem Blickwinkel der Leistungs- und Verhaltenskontrolle wird die Frage sein, ob der Arbeitgeber gruppenbezogene oder mitarbeiterbezogene Reports erstellen darf. Sofern Betriebsratsgremien vorhanden sind, drängen Arbeitgeber meist nicht auf mitarbeiterbezogene Auswertungen. Die schon Druck ausübenden Arbeitsbedingungen sollen nicht durch einen Konflikt mit dem Betriebsrat und eine potentielle Demotivierung der Mitarbeiter durch die starke Leistungs- und Verhaltenskontrolle weiter verschärft werden.

Zur Steuerung eines Call-Centers benötigt der Arbeitgeber lediglich die gruppen- und organisationsbezogenen Auswertungen, also Informationen darüber, wieviele Anrufe hereinkommen, in welcher Zeit diese Anrufe abgearbeitet werden können und Informationen über Anrufer, die aufgrund von Überlastung abgewiesen werden bzw. von selbst auflegen. Mitarbeiterbezogene Reports sind zur Steuerung eines Call-Centers nicht erforderlich. Für die Einschätzung wieviel Personal zu welchen Zeitpunkt zu beschäftigen ist, lassen sich auch eindeutig aus gruppenbezogenen Daten herausziehen.

Unserer Meinung nach sprechen die rechtlichen Argumente, insbesondere die Persönlichkeitsrechte der einzelnen ArbeitnehmerInnen sowie das Recht auf informatioelle Selbstbestimmung und die Gefahr, daß die ArbeitnehmerInnen ihr Arbeitsverhalten von vornherein anpassen müssen, gegen eine personenbezogene Auswertung.

Wo es nicht gelingt, die mitarbeiterbezogene Auswertung zu unterbinden, spielt die Frage der Löschungsfrist der mitarbeiterbezogenen Daten naturgemäß eine wichtige Rolle. Sollen die erhobenen Daten dazu dienen, das Arbeitsverhalten eines bestimmten Mitarbeiters zu kontrollieren, so muß dieser Mitarbeiter noch die Möglichkeit haben, sich bei Beanstandungen seines Arbeitsverhaltens an die zugrundeliegenden Vorfälle zu erinnern. Wird er erst Wochen nach der Auswertung eines bestimmten Arbeitsverhaltens darauf angesprochen, so hat er praktisch keine Möglichkeit mehr, sich an die Arbeitsumstände eines bestimmten Tages zu erinnern und sie darzustellen. Von daher sollte die Löschungsfrist so kurz wie möglich gehalten werden, einen Zeitraum von mehr als 4 Wochen halten wir für unzumutbar, da dann immer die Gefahr besteht, daß ein Mitarbeiter auf ein Arbeitsverhalten angesprochen wird, an das er sich nicht mehr konkret erinnern kann und dessen Abweichungen zu anderen Mitarbeitern er deshalb nicht mehr begründen kann.

Eigene Erfahrungen mit einer Einigungsstelle zu einer ACD-Telefonanlage:

Unsere Erfahrungen zur Regelung der Verfahrensweise betreffend eine ACD-Telefonanlage in einer Einigungsstelle sind problematisch. In einem kleineren Betrieb, der aus einem großen Versicherungskonzern outgesourct worden war, ausschließlich dem Betrieb eines Call-Centers diente und in dem aufgrund des 24-Stunden-Betriebes nicht immer Vorgesetzte anwesend waren, legte der Arbeitgeber großen Wert auf die Auswertung nicht nur gruppenbezogener, sondern auch mitarbeiterbezogener Daten und wies auf Mißbrauchsfälle hin. Alle Gespräche und Vorgänge in der Telefonanlage wurden in einem angeschlossenen PC in einer Datenbank gespeichert. Teils waren die Speicherungen bezogen auf die TK-Anlage selbst, teils auf Gruppen von MitarbeiterInnen und auf das Telefon- bzw. Arbeitsverhalten einzelner MitarbeiterInnen. Der Einigungsstellenvorsitzende ließ sich nicht davon überzeugen, daß solche Mißbrauchsfälle auch anders aufgedeckt werden können als durch eine umfassende datenmäßige Kontrolle des Arbeitsverhaltens sämtlicher Mitarbeiter. Die Fakten und die verfügbare Technik, die eine solche ACD-Anlage bietet, konnten von uns in der Einigungsstelle nicht wegargumentiert werden, der Einigungsstellenvorsitzende vertrat die Linie, daß das Erstellen mitarbeiterbezogener Reports in bestimmten Situationen (keine Vorgesetzten anwesend, Absinken des Servicelevels unter eine bestimmte Grenze) zulässig sein müsse und baute Grenzen nur bei der Frage der Verwertbarkeit solcher gewonnener Daten auf (Verwendung gegenüber Mitarbeitern nur innerhalb von 4 Wochen, Verbot der Verwertbarkeit rechtswidrig erstellter Reports, mitarbeiterbezogene Reports nur nach vorheriger Information des Betriebsrates). Bei der grundsätzlichen Frage der Zulässigkeit mitarbeiterbezogener Reports konnten wir unsere Position nicht durchsetzen, daß derartige Reports nicht notwendig für die Steuerung des Call-Centers seien und somit unterlassen werden müßten.

Dem Arbeitgeber war die mitarbeiterbezogene Auswertung in diesem Fall so wichtig, daß er sogar auf Steuerungsdaten für sein Call-Center verzichtete (der Jahresverlauf des Gesprächsaufkommens wird aufgrund der kurzen Speicherzeiten nicht mehr ersichtlich).

Empfehlungen für den Bereich Leistungs- und Verhaltenskontrolle sowie Persönlichkeitsschutz in einer Betriebsvereinbarung betreffend Call-Center:

1. Zwischenzeitlich bieten - nach unserem Kenntnisstand - alle Anbieter von ACD- und Call-Center-Komponenten (gleichgültig ob die Daten in der TK-Anlage, auf einem angeschlossenen PC oder in einer Mischung aus beiden gespeichert werden) Möglichkeiten, mitarbeiterbezogene Auswertungen zu unterdrücken. Selbst der Echtzeit-Bildschirm zeigt in den uns bekannten Systemen dann keine mitarbeiterbezogene Informationen mehr an.
2. Sofern die Aktivierung dieser Schutzmechanismen auch in einer Einigungsstelle nicht durchsetzbar ist, muß zu Hilfsmitteln gegriffen werden, die für beide Seiten problematisch waren und sind. Die Dauer der mitarbeiterbezogenen Speicherung sollte auf das geringstmögliche Maß herunterverhandelt werden. Die Vernichtung der mitarbeiterbezogenen Reports sollte ebenfalls schnellstmöglich erfolgen.
3. In einem eingeschränkten Zeitraum (4 Wochen) können personenbezogene Auswertungen nur vorgenommen werden, wenn bestimmte Service-Level-Unterschreitungen (die Definitionen hierfür weichen voneinander ab, im Prinzip muß ein bestimmter Prozentsatz der eingehenden Gespräche in einem vorbestimmten Zeitraum angenommen und bearbeitet werden) für einen bestimmten Zeitraum (so lange wie möglich) vorgekommen sind. Der Betriebsrat muß die Auswertungen, inklusive des Nachweises der Service-Level-Unterschreitung, in Kopie erhalten.
4. Gespräche mit dem Mitarbeiter oder gar personelle Einzelmaßnahmen können nur vorgenommen werden, wenn die beschriebenen Voraussetzungen gegeben sind. Andernfalls müssen sie für nichtig erklärt werden.
5. Gesprächskontrolle: An dieser Stelle kann in einer Einigungsstelle auf die Rechtsprechung des BAG zurückgegriffen werden. Gespräche können nur in der Probezeit und nur, wenn der Vorgesetzte am Arbeitsplatz des jeweiligen Mitarbeiters ist, mitgehört werden.
6. Für den Echtzeitbildschirm bzw. für Alarmprotokolle können bestimmte Schwellwerte (z.B. für Service-Level-Unterschreitungen) eingerichtet werden. Der Betriebsrat sollte sich ein Zustimmungsrecht für die Einstellungen der Alarmwerte zusichern lassen.

Zum Weiterlesen:

Weitere wichtige Bereiche wie Gesundheitsschutz, Qualifikation und Arbeitsorganisation konnten in diesem Artikel nur am Rande angesprochen werden bzw. werden in anderen BV’s geregelt. Wer hierüber mehr wissen möchte, kann sich an die Verfasser wenden oder in einigen Ausgaben der Zeitschrift "Computer" des AiB-Verlages mehr an Informationen erhalten. Sehr gut und umfassend ist auch die Zeitschrift "Gewerkschaftliche Praxis" Nr. 1-2/99 der Postgewerkschaft.

Barbara Schirge, Fachanwältin für Arbeitsrecht, beide Frankfurt am Main

http://www.aib-verlag.de

©  Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen e.V., Update am: 15.12.2008	und gefördert von